Вход с паролем
Через соцсеть



Забыли пароль?

CRM-менеджер

​Для любой организации, которая занимается продажей продуктов и услуг, важно сохранить базу имеющихся клиентов и найти новых. Для этого многие компании нанимают специалистов по управлению взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, коротко CRM). Эти специалисты должны уметь работать в специальных CRM-системах, с помощью которых можно организовать и контролировать эффективную работу с клиентами. Такие системы необходимы в компаниях, где прибыль зависит от количества клиентов.

CRM-менеджеры — это аналитики, которые исследуют взаимоотношение фирмы с существующими клиентами, убеждаясь, что уровень их обслуживания (и следовательно, лояльности клиента) максимально высок. На основе своих исследований они также ищут способы привлечения новых клиентов. CRM-менеджер ставит отношения с клиентом в центр всей философии бизнеса. Основное направление его деятельности — поддержка эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании через продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

Для эффективной работы CRM-специалист использует целый комплекс специальных программных средств — CRM-системы, которые позволяют автоматизировать бизнес-процессы компании, обеспечить взаимодействие всех ее подразделений с клиентами на уровне, определяемом CRM-идеологией. Такие системы, с одной стороны, решают задачи, направленные на удовлетворение и удержание клиентов, с другой — служат оптимизацией деятельности компании, сокращая издержки, связанные с поиском и обработкой информации, анализом данных, управлением продажами и т.д. Как правило, CRM-специалисты входят в штат компании, некоторые работают в качестве независимых консультантов.

Другие названия профессии: CRM-аналитик, специалист по управлению взаимоотношениями с клиентами.

Обязанности

Управление базой данных клиентов

Одна из основных функций CRM-менеджера — это полное управление базой данной клиентов компании, в которой он работает, а именно:

  • поддержание актуальности информации о клиентах в базе данных;
  • организация и контроль своевременного, полного и качественного внесения в базу информации о новых клиентах;
  • контроль за бесперебойной работой клиентской базы данных, а в случае возникновения проблем — информирование об этом соответствующих подразделений;
  • координация работы по доработке функционала CRM-системы;
  • регулярная работа со статистическими данными базы данных, их анализ и сегментация (эта информация пригодится, если компания будет проводить ту или иную маркетинговую акцию).

Ведение маркетинговых проектов

На основе статистических данных, которые получает CRM-менеджер из базы данных клиентов, он разрабатывает, ведет и контролирует маркетинговые акции, которые соответствуют задачам и планам компании (например, увеличение продаж, повышение лояльности клиентов, продвижение продукта/бренда в магазинах розничной сети). В его обязанности входят:

  • разработка календарного плана акций и коммуникаций;
  • подготовка так называемых «выборок» - определенных данных о клиентах из базы данных;
  • информирование клиентов о маркетинговых акциях (составление списков рассылок; подготовка технического задания на верстку рассылки и ее проведение; координация процесса рассылки);
  • подготовка, координация и контроль проведения промо-мероприятий, мероприятий с партнерами или клиентских дней;
  • составление и контроль бюджетов различных мероприятий.

Работа с клиентами

CRM-менеджер не только ведет базу данных, но и работает непосредственно с клиентами, например:

  • проводит анкетирование клиентов (на сайте или в точке продаж), переговоры, с помощью которых определяет предпочтения клиентов;
  • разрабатывает стратегию взаимодействия с целевой аудиторией на основе ее анализа;
  • организует и координирует взаимодействие с клиентами, например, через смс-рассылки, опросы по электронной почте.
  • анализирует потенциальных клиентов, учитывая их требования. Работает с текущими клиентами, поддерживает с ними связь.

Работа с партнерами

В задачи CRM-менеджера входит организация и курирование работы с партнерами по так называемым «программам лояльности» - маркетинговым мероприятиям, направленным на увеличение количества постоянных клиентов (одним из самых типичных примеров «программы лояльности» является скидочная или накопительная карта, дополнительные бонусы и пр.).

  • общается с деловыми партнерами, выявляет, чем они недовольны и какие у них требования;
  • оценивает возможности будущих партнеров по бизнесу и то, насколько они надежны;
  • организует встречи с возможными партнерами, обсуждает условия договоров и заключает их. Устраняет возникающие проблемы.

Работа с сотрудниками компании

Для того чтобы привлечь и удержать клиента, необходима слаженная работа нескольких подразделений компании. Не достаточно придумать маркетинговую программу, важно ее правильно реализовать. Таким образом, CRM-менеджер:

  • занимается постановкой задач и разработкой ТЗ для программистов;
  • во время проведения маркетинговых акций выдает задания ассистентам, промо-персоналу, копирайтерам;
  • готовит инструкции для розничных магазинов (например, относительно процесса обслуживания скидочных карт или начисления бонусов);
  • контролирует работу розничных магазинов с лояльными покупателями.

Оценка эффективности

По завершении любой акции и маркетингового мероприятия важно оценить их эффективность, чтобы соотнести затраты и результаты, чтобы учесть ошибки и к новой акции подойти с улучшеным планом. CRM-менеджер готовит презентации, аналитические справки и отчеты. При этом не только по факту завершившегося мероприятия. CRM-менеджер готовит презентации, аналитические справки и отчеты. При этом не только по факту завершившегося мероприятия, но также и о работе базы данных клиентов.

Что нужно знать и уметь

    Личные качества
  • Многозадачность;
  • Инициативность;
  • Гибкость;
  • Ответственность;
  • Коммуникабельность;
  • Работоспособность и стрессоустойчивость.
    Основные навыки
  • Владение методиками и инструментами анализа продаж или маркетинговой активности;
  • Опыт работы с CRM-системами;
  • Навык написания технических заданий на доработку / разработку функционала;
  • Умение составлять бизнес-планы;
  • Умение общаться с клиентом по телефону;
  • Аналитические способности, умение структурировать информацию;
  • Знание основ психологии взаимоотношений между людьми;
  • Отличные коммуникативные навыки со смежными подразделениями;
  • Знание теории менеджмента и основ маркетинга;
  • Умение создавать и вести презентации.

Карьерный путь

стажер отдела по работе с клиентами
младший CRM-менеджер
CRM-менеджер
руководитель отдела по работе с клиентами
директор управления по работе с клиентами
Весь карьерный путь

Звёзды профессии

Софья Тотмакова

Руководитель практики CRM ИТ-компании Navicon, эксперт в сфере технологий для работы с клиентами

Мария Бар-Бирюкова

Руководитель департамента CRM ГК КОРУС Консалтинг

Отрасли, в которых востребована профессия



Рынок профессии

Занятость

«Диапазон зарплат» (Москва)

Количество вакансий в динамике


Конкурс на место

Спрос по регионам

Половое соотношение

Возрастное соотношение

Образование

Новости и материалы про эту профессию

Хочу учиться CRM-менеджеру


Вакансии по CRM-менеджеру

Актуальные вакансии, престижные должности, достойная зарплата. Смотреть все вакансии ⟩
Вернуться в атлас

Подписка
на материалы
Мы присылаем интересные материалы и ничего больше

По общим вопросам, предложениям по проекту пишите нам на почту:

Мы рады делиться с вами новостями на разных социальных площадках: